針對近期日均客戶超時(shí)等候占比較高，未能達(dá)標(biāo)，服務(wù)效率不佳的問題，工行興義冊亨支行力抓服務(wù)管理，內(nèi)部加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)操作效率，外部靈活開展補(bǔ)位兼崗，內(nèi)外一手抓，齊奔進(jìn)，提升了服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效果明顯，客戶滿意度上升，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平。

　　積極運(yùn)用崗位補(bǔ)位服務(wù)管理模式。在人流量密集時(shí)段，該行積極靈活開展補(bǔ)位，使人力資源充分流動(dòng)，依照“哪忙幫哪”原則，對客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間，提升服務(wù)效率。

　　加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)操作素質(zhì)。一方面，該行加強(qiáng)對新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對于在業(yè)務(wù)操作中遇到的難處和疑問，積極與業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的老員工交流總結(jié)。另一方面，班后各個(gè)崗位間積極反饋服務(wù)心得，討論業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，總結(jié)提升服務(wù)效率的經(jīng)驗(yàn)和方法。

　　利用服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量。通過對案例的學(xué)習(xí)以及員工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，強(qiáng)化服務(wù)理論，注重員工服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范“7+7”服務(wù)流程，堅(jiān)持服務(wù)管理基本原則，利用“五聲服務(wù)”提高客戶滿意度。

　　(陳玉金)

責(zé)    編：李保健 盧生龍