伴隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷變革，服務(wù)質(zhì)量如何提升，服務(wù)方式如何轉(zhuǎn)變，成為網(wǎng)點(diǎn)工作的重中之重，工行興義分行在不斷的摸索中，始終以客戶滿意度為服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，不斷革新服務(wù)方式，力求做到讓客戶真心滿意的服務(wù)。

全新的服務(wù)意識(shí)。從“喊口號(hào)”式的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)闃?shù)立起真正用心為客戶服務(wù)的意識(shí)，對(duì)客戶投訴“零容忍”，高度重視客戶的投訴問(wèn)題，在日常的學(xué)習(xí)中組織學(xué)習(xí)各種服務(wù)投訴通報(bào)，并對(duì)照自身情況查找問(wèn)題，及時(shí)糾正。

全新的服務(wù)方式。從“7+7”到“7+9”業(yè)務(wù)規(guī)范要有新提升，力求廳堂服務(wù)人員，做到每一位進(jìn)入大廳的客戶要主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶提出的疑問(wèn)及時(shí)解答，如遇自己不清楚或不在自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問(wèn)題要及時(shí)引導(dǎo)客戶至專業(yè)人員處進(jìn)行咨詢，禁止出現(xiàn)“不知道”，“這個(gè)不歸我管”之類(lèi)的服務(wù)禁語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕一切冷服務(wù)。

全新的網(wǎng)點(diǎn)布局。隨著智能機(jī)具的不斷增加，除了在原有的做好日常自助機(jī)具維護(hù)的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)分流及自助機(jī)具引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一方面及時(shí)了解客戶業(yè)務(wù)需求，第一時(shí)間引導(dǎo)客戶至相應(yīng)機(jī)具辦理，另一方面在引導(dǎo)時(shí)因人而異，對(duì)老年客戶等群體耐心做好解釋及演示，使客戶從被動(dòng)的被引導(dǎo)至自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)到自助機(jī)具辦理。

（張 濤）