亮點(diǎn)黔西南訊 為強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真履行對(duì)客戶的服務(wù)承諾，6月中旬以來(lái)，興義供電局組成優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪小組，對(duì)該局“95598”客服中心、城區(qū)分局，以及相關(guān)縣局等窗口服務(wù)部門開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪工作。

    為讓此項(xiàng)工作取得實(shí)效，興義供電局按照年初紀(jì)檢監(jiān)察工作計(jì)劃安排和結(jié)合今年畢節(jié)威寧供電局發(fā)生的行風(fēng)事件。由監(jiān)察室牽頭、市場(chǎng)部配合，組成優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪小組，分別對(duì)該局“95598”客服中心、城區(qū)分局，及其有關(guān)縣級(jí)供電企業(yè)窗口服務(wù)部門開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪工作。暗訪工作采取在不預(yù)先通知被查部門的情況下，以客戶身份突然拔打故障報(bào)修電話的方式，查看履行服務(wù)承諾是否符合要求、工作流程是否符合規(guī)范等。明察暗訪中，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪人員以客戶身份拔打故障報(bào)修電話時(shí)，存在“95598”座席人員未能主動(dòng)詳細(xì)詢問故障地址、故障原因和聯(lián)系方式，且未按要求在系統(tǒng)中生成業(yè)務(wù)受工分派單，造成該項(xiàng)工作任務(wù)不能查詢和統(tǒng)計(jì)，失去過(guò)程跟蹤和監(jiān)督等問題。同時(shí)還存在搶修班在接到95598電話派工后，未能安排搶修人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障搶修，期間也未向客戶（明察暗訪人員）說(shuō)明不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的原因，及其搶修記錄不規(guī)范的問題。

    該局針對(duì)此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪工作中暴露出的問題，形成文件下發(fā)的方式向全局系統(tǒng)作了通報(bào)。并特別強(qiáng)調(diào)指出，相關(guān)部門和單位要針對(duì)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪工作中暴露出的問題，引起高度重視。通過(guò)完善內(nèi)控制度和業(yè)務(wù)流程，建立健全行風(fēng)建設(shè)及糾風(fēng)工作長(zhǎng)效機(jī)制，從源頭上防止出現(xiàn)行風(fēng)問題。并加強(qiáng)員工教育和培訓(xùn)，加深對(duì)南方電網(wǎng)公司服務(wù)理念的學(xué)習(xí)和理解，使員工牢固樹立起市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)和形象意識(shí)，真正履行服務(wù)承諾到位。其次，各部門和單位要認(rèn)真組織開展自查自糾，舉一反三，查找其所在部門（班組）在履行供電服務(wù)承諾等方面存在的問題和不足，加大過(guò)程跟蹤和監(jiān)督，加大績(jī)效考核力度，提升供電服務(wù)水平和質(zhì)量。同時(shí)，要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織、認(rèn)真抓好自查自糾和整改落實(shí)。堅(jiān)持“三不放過(guò)”的原則，開展自查自糾，過(guò)程中措施要得力，問題要找準(zhǔn)，原因分析透，對(duì)出現(xiàn)的各種問題要加大整改力度。

                                                               （鄧 斌 報(bào)道）