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工行興義分行“以客為尊”竭力提高服務(wù)質(zhì)量

2018年02月02日 17:32:24來源：亮點黔西南作者：方東

興義分行緊跟新時代金融發(fā)展趨勢，積極踐行“客戶為尊，服務(wù)如意；員工為本，誠信如一”十六字服務(wù)文化核心理念，積極推進網(wǎng)點崗位設(shè)置與勞動組合優(yōu)化，規(guī)范崗位人員的服務(wù)管理，增強新崗位體系下服務(wù)人員的服務(wù)能力,堅持不懈推進文明規(guī)范服務(wù)管理工作，不斷開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新局面。

一是強化日常規(guī)范管理，提升服務(wù)規(guī)范化。通過組織學(xué)習(xí)《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》和客服經(jīng)理管理辦法，晨會前觀看《興義分行服務(wù)規(guī)范示范片》，固化“7+9”規(guī)定動作，同時結(jié)合上級行對支行檢查發(fā)現(xiàn)問題進行分析，查找原因及時進行整改，使柜員從客戶進門到客戶離去、從受理業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)完成的每一個環(huán)節(jié)都能自覺做好“舉手招迎、三聲服務(wù)”等服務(wù)規(guī)定動作，著裝整潔、舉止端莊、主動熱情、周到快捷，用美好的形象、文明的語言、熱情的接待、耐心的解答、快捷的效率服務(wù)客戶。

二是換位思考，提高自身素質(zhì)。為提高服務(wù)效率和質(zhì)量，積極組織員工開展服務(wù)體驗活動，讓員工站在客戶的角度思考服務(wù)，同時，定期開展崗位技能大比武，促使員工自覺強化業(yè)務(wù)技能的提升；此外，還及時組織部分支行負(fù)責(zé)人到省分行的服務(wù)十佳網(wǎng)點進行參觀學(xué)習(xí)，讓他們看到自身的服務(wù)差距，進一步激發(fā)網(wǎng)點主動學(xué)習(xí)服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識的能力，更好更快地提高服務(wù)能力和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)，

三是優(yōu)化窗口，減少客戶等候時間。為有效壓降客戶排隊等候時間，積極推進網(wǎng)點崗位設(shè)置與勞動組合優(yōu)化，根據(jù)網(wǎng)點客流量和業(yè)務(wù)量制作網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰提示牌，提示客戶在高峰區(qū)時主動回避，有效避免業(yè)務(wù)高峰區(qū)時發(fā)生沖突；同時，合理安排對外營業(yè)窗口，做好窗口優(yōu)化和人員優(yōu)化配置，對分流出的人員調(diào)整充實至客服經(jīng)理崗位，在客流量大時，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、值班經(jīng)理和客戶經(jīng)理要及時補進，確保到店客戶實施“一對一”的服務(wù)，盡力將客戶引導(dǎo)客戶到自助及智能業(yè)務(wù)區(qū)辦理離柜業(yè)務(wù)，有效地實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率最大化，保證到店客戶“快進快出”辦理好各項業(yè)務(wù)。

四是強化考核，提高執(zhí)行力。為確保流程及服務(wù)規(guī)范日�；�，該行加大服務(wù)督導(dǎo)密度和頻度，在加強現(xiàn)場檢查的同時，還定期不定期調(diào)閱錄像對各網(wǎng)點進行服務(wù)檢查，對違反服務(wù)規(guī)范的責(zé)任人，嚴(yán)格按服務(wù)管理辦法進行處罰，強化員工嚴(yán)格履職，引導(dǎo)一線員工形成正確的客戶服務(wù)觀念，持續(xù)提高其主動服務(wù)意識，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心，見之于行，形成常態(tài)化，不斷提升客戶體驗，努力踐行我行“客戶為尊，服務(wù)如意”理念。

五是深入基層，解決問題。在深入網(wǎng)點進行檢查時，認(rèn)真履行二線為一線的職責(zé)，認(rèn)真收集各行存在但自身又無力解決的問題，同時，按日監(jiān)測和收集網(wǎng)點需相關(guān)對口部門問題援解決問題，要求網(wǎng)點及時登錄援助系統(tǒng)，在第一時間內(nèi)轉(zhuǎn)達各主管部門，協(xié)助并督促各部門及時為基層解決問題。全年共收到94件援助事項，均按要求解決，如更換員工座椅39張，客戶等候椅12張，維修及更換網(wǎng)點LED35塊等，員工滿意度為100%。

六是樹立榜樣，爭先進位。深入開展“黨建帶服務(wù)、服務(wù)帶黨建”活動。要求網(wǎng)點每一名黨員同志身著行服，佩戴黨徽，以“四講四有”的黨員新標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己發(fā)揮示范作用，將“以客為尊”的服務(wù)理念落實在行動上，形成榜樣帶動、自我約束機制，通過黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的“傳、幫、帶”，以點帶面，提高員工的客戶服務(wù)素養(yǎng)和能力，以黨員的先鋒模范激發(fā)服務(wù)的主動性，以標(biāo)桿引領(lǐng)服務(wù)水平的整體提升使全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)蔚然成風(fēng)。2017年，晴隆支行劉萍榮獲總行黨員“服務(wù)先鋒崗”稱號，近期，興義分行榮獲“2015-2017年度全省文明單位”稱號，場壩支行的朱玲屏和望謨支行的池明偉榮獲總行千佳服務(wù)明星稱號。

（方東）