工行興義分行群策群力做好對外服務(wù)窗口公示電話治理工作

2018年06月29日 14:28:54來源：亮點黔西南作者：方東

2018年以來，工行興義分行認(rèn)真踐行“客戶為尊、服務(wù)如意、員工為本、誠信如一”的服務(wù)理念，堅持以解決客戶投訴難、難投訴的體驗痛點問題為抓手，從細(xì)節(jié)入手,開展對外服務(wù)公示電話治理，確保緊急客戶投訴即時處理、電話接聽符合規(guī)范，有效降低客戶投訴風(fēng)險，提高全渠道電話服務(wù)體驗的一致,進(jìn)一步提升客戶體驗。

明確分工，分類指導(dǎo)。渠道管理部牽頭管理全轄對外窗口服務(wù)公示電話，負(fù)責(zé)渠道管理平臺網(wǎng)點預(yù)留電話信息；法律事務(wù)部負(fù)責(zé)各行公示的投訴電話；網(wǎng)絡(luò)金融部負(fù)責(zé)網(wǎng)上銀行、手機銀行、“中國工商銀行電子銀行”及“工行貴州”微信公眾號、官方網(wǎng)站對外公示的電話；銀行卡中心負(fù)責(zé)信用卡外發(fā)短信中預(yù)留電話;運行管理部負(fù)責(zé)分支機構(gòu)對外公示的自助機具查賬、領(lǐng)卡電話。相關(guān)部門按照各自職責(zé),對所屬專業(yè)的電話進(jìn)行檢查,做好幫扶指導(dǎo)工作,確保種類電話保持暢通。

加強管理，確保信息吻合。在電話信息數(shù)據(jù)質(zhì)量維護(hù)方面，按照“誰發(fā)布、誰負(fù)責(zé)”的原則，由渠道管理部牽頭，每日通過渠道管理平臺監(jiān)測各行電話信息，及時提示各支行服務(wù)電話和LBS平臺管理人員落實日常維護(hù)更新職責(zé)，避免因人員變動后出現(xiàn)系統(tǒng)中錄入的信息與實際不符的問題，導(dǎo)致客戶的建議和訴求得不到及時處理。

明確要求，規(guī)范操作。針對“網(wǎng)點電話無人接聽”問題開展自查治理工作，要求營業(yè)網(wǎng)點對照微信小程序“工行服務(wù)”開展網(wǎng)點預(yù)留電話自查，采取每日檢查電話線路及指定專人接聽電話等措施，要求當(dāng)班人員，聽到電話聲要第一時間進(jìn)行接聽（響鈴3聲以內(nèi)接聽），臨時外出時，需提醒臨柜人員注意接聽或?qū)㈦娫捲O(shè)置為“呼叫轉(zhuǎn)移”，確保網(wǎng)點預(yù)留電話每一個電話都有人接聽，及時回復(fù)客戶的問題。

強化培訓(xùn)，提高素質(zhì)。加強員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和素質(zhì)培訓(xùn)工作，不斷增強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和解答客戶業(yè)務(wù)咨詢的能力，注重語言藝術(shù)和語言技巧，熱情、耐心解答客戶提出的問題，提高客戶滿意度，提升該行的社會信譽。

強化督導(dǎo)，提高制度執(zhí)行力。建立健全每月至少一次對網(wǎng)點預(yù)留電話接聽情況開展抽查工作機制，同時對落實不到位的支行進(jìn)行通報并納入服務(wù)考核。使網(wǎng)點自覺養(yǎng)成使用標(biāo)準(zhǔn)接聽話術(shù)并電話鈴響30秒內(nèi)接聽電話的良好習(xí)慣。

加強整改，解決不足。針對轄內(nèi)網(wǎng)點公示電話無要求錄音功能的問題，及時協(xié)調(diào)二級分行辦公室，為全轄20個對個網(wǎng)點和相關(guān)業(yè)務(wù)部門配備對外公示錄音電話，為客戶提供必需的服務(wù)設(shè)施，滿足客戶需求，全力促進(jìn)整體服務(wù)水平提升。

（方東）

編輯：鄒思晶江林