在如今競爭日益激烈的銀行業(yè)中，做好客戶服務，提升客戶滿意度的地位越顯重要。對此，工行興義桔山支行一直秉承“以客戶為中心”的服務理念，從理念、制度、流程等多維度進行創(chuàng)新，緊緊抓住影響客戶滿意度提升方面的突出問題，根據支行所處的區(qū)位條件和周邊特殊的客戶群體，制定了一系列有助于提高客戶滿意度的措施和方案。

　　首先，該行建立機動機制，提高各崗位間的通崗率，提高辦事的效率，讓客戶能夠更快地辦理好自己所需的業(yè)務，做到一次辦業(yè)務，一次性解決客戶的難題，讓客戶快辦快走，減少客戶等待的時間，不讓客戶多次跑網點的情況出現。

　　其次，合理分流客戶，主動問候客戶的需求，讓客戶感受到被關心和重視，在業(yè)務高峰時期利用廳堂微沙龍，營銷各項產品，宣傳金融知識，活躍廳堂氣氛，緩解客戶的焦慮情緒;加上堅持做到“7+9”服務和“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”的三聲服務，極大地提高了客戶對支行以及該行員工的認可和信賴。

　　最后，加強學習培訓，該行定期開展服務方面的學習，將理念用于實踐，實踐反作用于理念，做到理念和實踐的雙升華;分享營銷服務技巧，讓每個人都成為營銷服務小能手，用更專業(yè)的金融知識服務客戶，贏得客戶的信任，更有效地提升客戶滿意度。

　　(龔航)

責編：盧生龍