一直以來(lái)，工行興義頂效支行不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)文化根基，全力打造優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)大行形象。

　　該行以解決全轄服務(wù)能力和服務(wù)水平為重點(diǎn)，以提高客戶(hù)的體驗(yàn)為目標(biāo)，堅(jiān)持廳堂服務(wù)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),認(rèn)真組織全轄員工深入學(xué)習(xí)和深刻領(lǐng)會(huì)上級(jí)行開(kāi)展的服務(wù)面貌整治的重大意義，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，積極改進(jìn)。

　　該行以網(wǎng)點(diǎn)人員劃分為負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、客戶(hù)經(jīng)理、客服經(jīng)理等服務(wù)角色�？头�經(jīng)理重點(diǎn)從事網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)、廳堂服務(wù)和智能服務(wù)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)需要，客服經(jīng)理可適時(shí)擇機(jī)進(jìn)行柜面與廳堂等服務(wù)角色的雙向流動(dòng)輪換。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管和客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行“一崗雙責(zé)”，兼職從事廳堂服務(wù)或智能服務(wù)等角色。采取“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)可能發(fā)生的投訴要求第一時(shí)間及時(shí)處理，認(rèn)真分析原因，換位思考，用合理并有效的方法壓降投訴，避免投訴升級(jí)。

　　該行引導(dǎo)員工逐步養(yǎng)成規(guī)范服務(wù)的好習(xí)慣，推動(dòng)全轄服務(wù)規(guī)范化水平明顯提升。從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境治理、服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入、優(yōu)秀習(xí)慣養(yǎng)成、服務(wù)品牌傳播等方面入手，進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)涵，以新思路與新手段來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化金融需求，為客戶(hù)創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)。

　　(龔航)

責(zé)編：盧生龍